ニャン太のサムライ日記 Ver1.1

SIerに勤務する企業内診断士の、等身大の今をつづります。

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顔を合わせないからこそ大事な「印象」

2011-11-28-Mon-16:19
娘にポリオの不活化ワクチンを接種させたいと思い、病院へ予約の電話をしたときの
話です。

テレビや新聞で取り上げられているように、ポリオの不活化ワクチンはまだ日本で
認可されておらず、ようやく神奈川で独自輸入による接種が発表されたところです。
しかし、やはり確率がわずかとはいえ、ポリオに感染する可能性があるという
生ワクチンよりは、そのリスクのない不活化ワクチンを選ぶ母親は周りにも多く、
私もその1人です。

私が住む地域では、不活化ワクチンの接種を行う病院が2つあります。
どちらにするか?を判断しようと双方のHPを見ました。

A病院は、自宅からのアクセスは悪くなく、HP上で不活化ワクチンに関する説明が
詳細にされています。
さらに他のページを見ると、ポリオの不活化ワクチンに限らず、他の予防接種や
禁煙外来など様々なことについても細かく書かれています。
一見熱心でもっともらしいことが書いてあるのですが、良く読むと
ちょっと上から目線で押しつけがましい箇所が。
例えば、診察受付に際して、
「患者自身が、医師に相談したい内容を全く整理しておらず、診察に時間が
かかっています。
良い医療を受けたいのなら、事前に情報を整理し用意しておくようにしてください。」
という主旨のことが書かれています(実際の文章は丁寧です)。
別に「患者自身が・・全く整理しておらず」のくだりは無くても、
「診察時間短縮のため、情報整理のご協力をお願いします」だけで伝わると思います。
それに、体調が悪いときは、HP上の長々とした文章を読むのだって億劫ですよね。

A病院にマイナスの印象を持ちながらB病院を見てみると、
こちらは良い意味で普通のHP。
ポリオ不活化ワクチンに関する説明もしてあるし、一言多くもない。
自宅からのアクセスという点でもA病院と大差ない。

ということで、B病院で予約をすることにしました。

・・・が、実際に電話をして、印象の良さが逆転。

初めにB病院に電話をしましたが、10回以上コールしても誰も出ない。
休診日でないことを確認して、もう一度かけても出ない。
ようやく3回目に出てくれましたが、けだるそうな声かつ早口で
「はいー、○○病院です。」
ポリオの不活化ワクチンを接種したい旨を告げると
「予約枠がいっぱいになってしまい、今は受け付けてませんー。」
と間延びした口調での返事。
ポリオの不活化ワクチンを受け付けておらず、それをHPに掲載していないことよりも、
この電話応対に怒りを感じてしまいました。

仕方なくA病院に電話。
するとこちらは2回目のコールですぐ出てくれ、
笑顔を想像させる、そして気持ちを引き締めていないと出ないであろう
声色、話す速度で応対してくれました。

2つの比較対象に対して立て続けに電話をしたからか、
話し方でこんなに印象が違うのか!といつになく衝撃を受けました。
あの話し方なら、A病院に断られていてもA病院に対して良い印象を持ったと
思います。

HPも電話応対も、「相手がどういう印象を受けるか」という視点を持つことが大切です。
どちらも顧客や患者と実際に顔を合わせる前に触れる可能性が高いですから、
それは人を呼ぶか失うかの分かれ道にもなりかねません。
私も声が低く、電話での印象も暗くなりがちなので、注意しなければ!と
我が身を振り返った一件でした。

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